Работа с возражениями клиентов в продажах с примерами

Все, кто имеют хоть малейшее отношение к продажам, сталкивались с возражениями клиентов. Как правило, это сомнение либо вопрос, на который необходимо дать аргументированный и чёткий ответ. В противном случае покупатель, скорее всего, не совершит покупку и уйдёт к конкурентам. Именно поэтому так важна работа с возражениями.

Основные типы сомнений

Зачастую сомнения возникают на стадии определения потребностей клиента или при презентации. Если возражения уже возникают на первой стадии процесса продажи, то на заключение сделки можно не рассчитывать. Но сомнения во время презентации товара продавец должен уметь отрабатывать. Так как покупатель явно заинтересован в товаре, то состоится ли сделка зависит только от продавца, вернее, от его умения работать с возражениями.

Работа с возражениями в продажах требует много практики, которую можно получить только в «полевых условиях». Чтобы определить тип сомнения, сначала нужно понять причину отказа:

  • Проще отказаться, чем согласиться. У многих покупателей есть негативный опыт общения с консультантами и поэтому они по инерции отказываются от помощи. Как правило, достаточно ещё раз обратиться к клиенту, чтобы он согласился на вашу помощь.
  • Неуверенный отказ. Таким покупателям проще продать товар, необходимо лишь развеять их сомнения и продемонстрировать преимущества продукта. Для этого необходимо уточнять причину их сомнений, чтобы бороться с ними правильным методом.
  • У посетителя есть одно но. Товар устраивает покупателя всеми характеристиками, кроме одной. В таком случае необходимо выявить ключевые потребности клиента и настаивать на соответствующих преимуществах продукта.
  • Согласен потом совершить покупку. Обычно так говорят покупатели в двух случаях: если нет денег на совершение сделки, или продавец активно продаёт ненужный товар. В первом случае достаточно предложить оформить покупку в кредит или подождать акции. Во втором — любые меры бесполезны, посетитель уйдёт, не купив ничего.
  • Категорический отказ. Посетителю, как и в предыдущем случае, совсем не нужен продаваемый товар.

Алгоритм работы

В продажах есть множество алгоритмов, но мы рассмотрим основной и универсальный, также его называют ВПИО «Выслушать — Принять — Исследовать — Ответить». Используя эти шаги, продавец с большей вероятностью сможет продать посетителю товар, а также увеличивается шанс на продажу сопутствующих товаров:

  1. Выслушайте все замечания клиента. Будьте активным слушателем: не перебивайте, не вставляйте комментарии между словами покупателя, во время пауз допускается «поддакивание», повторение последних слов с перефразированием или подведение итогов. И также можете задавать наводящие вопросы, но, если клиент действительно желает говорить.
  2. Не спорьте с покупателем. Если он считает, что цена определённый товар завышена — согласитесь и приведите в пример преимущества, из-за которых стоит приобрести этот товар. Таким образом, вы продемонстрируете понимание проблемы покупателя и вызовите большее доверие.
  3. Отвечайте на все вопросы собеседника, какими глупыми и нелепыми они не были бы. Ваш ответ должен быть максимально полным и предельно понятным для покупателя. На этом этапе рекомендуется использовать связку ЧПВ «Черта — Преимущество — Выгода».
  4. Мотивация клиента к покупке. К этому шагу стоит переходить только тогда, когда вы успешно пройдёте все предыдущие шаги. Расскажите покупателю о продукте ещё раз, используя информацию, полученную во время диалога.
  5. Закрытие сделки. Если у клиента остались какие-либо сомнения, попробуйте найти их решения. Возможно, покупателю будет достаточно небольших уступок с вашей стороны, например, скидки или подарка.

Примеры возражений клиентов

Преодоление продавцом самых распространённых сомнений у клиентов называют работой с возражениями. Примеры действенных методик и способов описаны многими успешными продавцами. Для более детального изучения техники продаж есть книги и записи тренингов с примерами возражений и ответами на них. А также очень действенная техника парафраз, примеры которой несложно найти. Суть техники заключается в пересказе слов клиента. Аналогично выполняется обработка возражения покупателя в телефонном режиме, разве что за исключением продаж банковских продуктов. А теперь разберём какие бывают сомнения у посетителей.

Слишком дорого

Это одно из самых распространённых возражений в розничной торговле. В первую очередь вам необходимо определить причину возражения. Как правило, такое сомнение говорит о том, что клиент видел этот или подобный товар в другой торговой точке по более привлекательной цене или же у покупателя просто нет такой суммы в распоряжении. Реже клиенты возражают, когда хотят получить скидку.

После того как вами была установлена причина возражения, можно перейти его нейтрализации. В случае когда клиент не рассчитывает потратить такую сумму, то вы просто предлагаете ему товар подешевле.

Если же покупателю делали более выгодное предложение, то вы должны сравнить свой товар с товаром конкурентов и при этом сделать акцент на преимуществах вашего товара перед конкурентами. Так клиент сам признает превосходство вашего продукта. А в случае если покупателю нужна лишь скидка, то по возможности предоставьте её или обоснуйте цену и объясните, что её снижение приведёт вас к работе в убыток.

Я подумаю

Довольно часто покупатель останавливает свой выбор на определённом товаре, но в последний момент отказывается от завершения сделки и просит вас отложить товар, пока он посоветуется с кем-то или посмотрит другие товары.

Как правило, это говорит о том, что покупатель что-то недопонял и стесняется переспросить или уточнить. Это и останавливает его от окончательного принятия решения. В таком случае необходимо, чтобы вы уточнили: «Вас что-то не устраивает?».

Если ваши дополнительные аргументы не помогли клиенту сделать окончательное решение, пригрозите, что на следующий день будет повышение цен или сгорит скидка, о которой вы договорились ранее.

Нет денег

Многих менеджеров это сомнение пугает и заводит в тупик. Но на самом деле его не так уж и сложно преодолеть. Ведь если в данный момент клиент не может позволить себе совершить покупку, то он может отложить её на какое-то время или совершить в рассрочку.

Продемонстрируйте преимущества продукта, использую приставку «только сегодня». Покупатель должен чётко понимать, что ему нужен этот товар.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Как правильно работать с возражениями;
  • Какие методы работы с возражениями существуют;
  • Какие типы возражений бывают;
  • Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

  • Поиск, привлечение и оценка потребителей;
  • Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
  • Презентация товара;
  • Ответ на возражения;
  • Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

  • Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
  • Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
  • Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
  • Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
  • Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

  1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
  2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
  3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
  4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
  5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

  • Он видел подобный товар по более низкой цене;
  • Клиент хочет выпросить у вас скидку;
  • Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
  • Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

  • Почему вы так думаете?
  • Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
  • Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина

Действие

Есть более выгодное предложение

В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену;

Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?»

Хочет скидку

Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток»

Объективная причина

Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену

Цена несправедлива

Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя

Работа с возражением «Я подумаю»

Это возражение может принимать несколько форм:

  • Отложите;
  • Я отойду, чтобы посоветоваться;
  • Я еще посмотрю и вернусь.

Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:

  • Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»

Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

  • Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.

Работа с возражением «Нет денег»

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время.

Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.

Пример: «Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар».

Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему.

Ложные возражения

Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

  • Отсутствие инициативности;
  • Отсутствие вопросов с его стороны;
  • Односложные ответы на ваши вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.

Примеры вопросов:

  • “Что вас смущает?”
  • “Какой товар вы бы точно приобрели?”
  • “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).

Способы работы с возражениями

Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями.

1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.

Пример:

— Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя.

— Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.

— Это слишком дорого.

— Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.

2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.

3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.

4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар (ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение).

После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт.

Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов.

Пример:

 “А у продукта конкурента есть функция или он имеет только базовые настройки…?”

5. Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой. Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…”

Пример:

— Это слишком дорого для меня.

— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наш товар подходит вам по всем параметрам, вы купите его.

От своих слов клиенту отказать будет очень сложно.

6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден.

7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для B2B продаж.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при телефонных продажах. Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

Чтобы этого не произошло, необходимо изучить особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также вам поможет использование скриптов продаж по телефону.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

Вы не должны использовать в речи слов-паразитов, а также допускать длительных пауз в диалоге. Это допустимо в личных продажах, но не в телефонных.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример:

«Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Советы по работе с возражениями

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

  • Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
  • Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
  • Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
  • Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
  • Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
  • Говорите уверенно, не волнуйтесь;
  • Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
  • Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
  • Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
  • Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
  • Составьте скрипт продаж. Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

  1. Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
  2. Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
  3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.
  4. Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
  5. Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.